私はこれまでに5年程ホテルスタッフとして働いた経験があります。
地方のホテルが多かったせいか、英語が話せるスタッフがあまりいませんでした。
ホテルで働いているけれど、英語が苦手。
外国人のお客様を前にすると緊張して言葉が出てこない。
一緒に働いたホテル従業員の中には、そんな悩みを抱えた人がたくさんいました。
当時の私の英語力はもちろん完璧ではなかったし、
世間一般的に言われるようなプロのホテルマンが話すように英語で会話する事はできませんでした。
けれど、おもてなしの心はちゃんと伝わっていたと思うし、
外国人のお客様のお役に立つことが出来たと思っています。
その１つの結果として、外国人のホテル経営者からうちのホテルで働いてみないかと声を掛けて頂きました。
あまりに私の身にあまるポジジョンでしたので、本当に恐縮しながらお断りしたのですが・・・
英語がペラペラでなくても、丁寧な英語で心を込めて接客すればいいんだと思わせて頂ける経験でした。
今日はやさしい英語で伝わる、接客英語の基本をまとめてみます。
ホテルスタッフの為の接客英会話
挨拶
日本人ならホテルのフロントで最初に声を掛けられる言葉は「いらっしゃいませ」ではないでしょうか。
では英語で「いらっしゃいませ」は何と言うのでしょう。
「ようこそ」の意味で近いのは”Welcome”ですね。
だけどホテルのフロントに来た外国人にいきなり”Welcome to 〇〇〇（ホテル名）”とはあまり言いません。
一番自然なのは「こんにちは。」と声を掛けることです。
“Hello!”でもいいですが、ちょっとカジュアルすぎるかなとも思いますので、
“Good afternoon!” がしっくりきます。
もちろん、朝なら”Good morning!” 夜なら“Good evening!” ですね。
英語が苦手な人でも、まずは大きな声と笑顔で“Good afternoon!”と声を掛けてみましょう。
チェックイン
チェックインの際によく使うフレーズを以下に紹介します。
- Are you checking in?
(チェックインですか？) - Do you have a reservation?
(ご予約は頂いておりますか。) - May I have your name, please?
(お名前を頂けますか。) - Could you please fill in this form?
(こちらにご記入頂けますか。（宿泊カード等を提示して）) - I will show you to your room.
(お部屋までご案内いたします。) - Enjoy your stay.
（ごゆっくりお過ごしください。）
チェックアウト
チェックアウトの際によく使うフレーズを以下に紹介します。
- Are you checking out?
(チェックアウトですか？) - Here is your bill.
（こちらが請求金額です。） - Here is your change and receipt.
(こちらがおつりと領収書です。) - Here is your card and receipt.
(カード支払いの場合：こちらがカードと領収書です。) - Thank you very much.
(ありがとうございました。) - How was your stay?
(ご滞在はいかがでしたか。)
※ちょっとした待ち時間やお客様と会話で出来そうな雰囲気であれば、急いでいそうな場合はNG - Have a nice day!
(よい一日を！) - Have a safe trip!
(お気をつけていってらっしゃいませ）
便利な接客表現
以下に覚えておくと便利な接客表現をいくつかご紹介します。
How can I help you?
（いかがいたしましたか？）
チェックインが済んだ滞在中のお客様がフロントに立ち寄った場合や
内線で外国人のお客様からお電話があった場合等によく使います。
May I ~ , please？
（○○をして頂けますか。）
お客様に何かをして頂きたい場合に使います。
例えば、
May I have your name, please?
（お名前を頂けますか。）
May I have your room number, please?
（お部屋番号を頂けますか。）
May I have your passport, please?
（パスポートを確認させて頂けますか。）
My pleasure.
（どういたしまして。）
お客様から”Thank you.”と言われた際に使います。
“You’re welcome.”もどういたしまして、という意味ですが、“My pleasure.”の方がより丁寧です。
直訳すると「私の喜び」という意味になり、「お客様のお役に立てて嬉しいです。」というニュアンスがあります。
まとめ
ホテルで働いていて外国人のお客様に接する機会はこれからどんどん増えていくと思います。
英語力に自信がないからと小さな声でもぞもぞ話したり、聞き取れていないのにそのままにしてしまうのはNGです。
今日紹介したフレーズはどれもやさしい英語ばかりですので、是非この機会に覚えてみてください。
ポイントはすらすら言えるように一人で何度も練習する事。
そして、英語が聞き取れない時は、もう一度言ってもらえばOKです。
Could you say that again, please?
（なんとおっしゃいましたか？）
地方のホテルなどでは英語が話せるスタッフがいない事も多々あります。
そんな時に少しでも英語が話せるスタッフがいると外国人のお客様はとても安心されます。
英語を勉強して良かったなあ、もっと英語が話せるようになりたいなあ、と思うのはそんな時です。
まずは大きな声で元気に挨拶をする事から始めてみましょう。
番外編：
外国人のお客様の中にはあえて日本語であいさつをしてくださる方もいます。
日本に来たから日本式のあいさつをと考えていらっしゃるのですね。
そういう場合は是非日本語であいさつを返しましょう！
