クレーム対応に疲れ切って、心が折れそうになった経験があります。
そして、クレーム恐怖症になりました。
接客業はもう二度とやるまいと心に決めました。
そんな私がハンドメイド作家になり、
自分のお店を始めたとき、
あの時の記憶がよみがえりました。
ハンドメイドは大好き。
自分で作った手作り品を販売出来たら、素敵だな。
そう思う一方で、クレームが来たらどうしよう。
怖いな。
そんな思いが消えませんでした。
今日は私がクレーム恐怖症を乗り越えた経験について話してみたいと思います。
クレームがこわい
私がハンドメイドショップを立ち上げた当初、自分のショップにはこんな一言を載せていました。
初心者につき、至らない点はお許しください。
まるで初心者なので、クレームは言わないでくださいと言っているようなものです。（苦笑）
それ位クレームが怖かったのですね。
でも、
この一言って、まるでクレームが来ることを前提にしているように感じませんか？
お客さんにとっては良い印象ではありません。
今なら分かりますが、お金を払い購入してくださるお客さんにとっては、
初心者かどうかなんて関係ないんですよね。
商品として販売する以上、クレームが来ないよう対応するのは最低限、当然のことなのです。
最悪のクレームを想像してみる
クレーム恐怖症を乗り越えるためにまずやったのは、クレームが来た場合の対応方法をとことん考えることです。
クレームがきそうなのはどんな場合だろう？
例えば、
- 商品が届かない
- 壊れていた
- すぐに壊れた
- 写真と違う
- 想像と違う
などなど・・・
思いつく限り色々想像してみました。
そして、それら１つ１つにどう対応するか、を決めていったのです。
もちろん、クレームにならないようしっかり対策もしました。
- １つ１つ心を込めて丁寧に製作すること
- 費用が掛かっても、追跡番号付きで発送する
- 様々な角度で写真を撮り、加工せずに乗せる
- すぐに壊れないか、実際に使って確かめる。
ここまでやったのだから、
万が一クレームが来たとしたら、それはもう仕方がないと思いました。
返品したいと言われたら、素直に受け入れよう。
そう方針を決めたらほんの少し気持ちが楽になりました。
クレーム恐怖症を乗り越えた瞬間
私がクレーム恐怖症を乗り越えられたタイミングは、
300人以上のお客様からレビューやお礼のメッセージを頂いた時です。
一人一人のお客様から頂いた感謝のメールを読みながら、
私は本当に心から嬉しくて、涙がでました。
こんなにたくさんの人に自分が作ったアクセサリーを届けることができた。
喜んで頂くことができた。
こんなに温かい言葉を頂くことができた。
それが私の自信になりました。
もし、この先クレームを言われることがあったとしても、私は傷つかない。
だって、こんなにたくさんの人に喜んで頂けたんだから。
一人のクレームに対する恐怖心は、300人からの「ありがとう」が消し去ってくれました。
その瞬間に私はクレーム恐怖症を乗り越えられたのです。
クレームはもちろん、こわいです。
だけど、目の前のお客さん一人一人に意識を向けること。
誠意を持って、心を込めて接していくことだけを考えていればいいんです。
少しづつ少しづつ、自信がついていきます。
まとめ
私がクレーム恐怖症をのりこえられた理由
- クレームにどう対応するかとことん考えた
- 目の前の一人一人のお客様を大切にする
今のところ、幸いにもわたしのハンドメイドショップでクレームを受けたことはありません。
世界は私が思うより優しかったのです。
