ハンドメイド

ハンドメイド作家|クレーム恐怖症を乗り越えた方法

クレーム対応に疲れ切って、心が折れそうになった経験があります。

そして、クレーム恐怖症になりました。

接客業はもう二度とやるまいと心に決めました。

 

そんな私がハンドメイド作家になり、

自分のお店を始めたとき、

あの時の記憶がよみがえりました。

 

ハンドメイドは大好き。

自分で作った手作り品を販売出来たら、素敵だな。

 

そう思う一方で、クレームが来たらどうしよう。

怖いな。

 

そんな思いが消えませんでした。

今日は私がクレーム恐怖症を乗り越えた経験について話してみたいと思います。

クレームがこわい

私がハンドメイドショップを立ち上げた当初、自分のショップにはこんな一言を載せていました。

初心者につき、至らない点はお許しください。

まるで初心者なので、クレームは言わないでくださいと言っているようなものです。(苦笑)

 

それ位クレームが怖かったのですね。

 

でも、

この一言って、まるでクレームが来ることを前提にしているように感じませんか?

 

お客さんにとっては良い印象ではありません。

 

今なら分かりますが、お金を払い購入してくださるお客さんにとっては、

初心者かどうかなんて関係ないんですよね。

 

商品として販売する以上、クレームが来ないよう対応するのは最低限、当然のことなのです。

最悪のクレームを想像してみる

クレーム恐怖症を乗り越えるためにまずやったのは、クレームが来た場合の対応方法をとことん考えることです。

クレームがきそうなのはどんな場合だろう?

例えば、

  • 商品が届かない
  • 壊れていた
  • すぐに壊れた
  • 写真と違う
  • 想像と違う

などなど・・・

思いつく限り色々想像してみました。

 

そして、それら1つ1つにどう対応するか、を決めていったのです。

 

もちろん、クレームにならないようしっかり対策もしました。

  • 1つ1つ心を込めて丁寧に製作すること
  • 費用が掛かっても、追跡番号付きで発送する
  • 様々な角度で写真を撮り、加工せずに乗せる
  • すぐに壊れないか、実際に使って確かめる。

 

ここまでやったのだから、

万が一クレームが来たとしたら、それはもう仕方がないと思いました。

もし、クレームが来た場合は自分が損をしてもお客さんに納得してもらえる対応をしよう。
返品したいと言われたら、素直に受け入れよう。

そう方針を決めたらほんの少し気持ちが楽になりました。

クレーム恐怖症を乗り越えた瞬間

私がクレーム恐怖症を乗り越えられたタイミングは、

300人以上のお客様からレビューやお礼のメッセージを頂いた時です。

 

一人一人のお客様から頂いた感謝のメールを読みながら、

私は本当に心から嬉しくて、涙がでました。

 

こんなにたくさんの人に自分が作ったアクセサリーを届けることができた。

喜んで頂くことができた。

こんなに温かい言葉を頂くことができた。

 

それが私の自信になりました。

 

もし、この先クレームを言われることがあったとしても、私は傷つかない。

だって、こんなにたくさんの人に喜んで頂けたんだから。

 

一人のクレームに対する恐怖心は、300人からの「ありがとう」が消し去ってくれました。

 

その瞬間に私はクレーム恐怖症を乗り越えられたのです。

 

クレームはもちろん、こわいです。

 

だけど、目の前のお客さん一人一人に意識を向けること。

誠意を持って、心を込めて接していくことだけを考えていればいいんです。

少しづつ少しづつ、自信がついていきます。

まとめ

私がクレーム恐怖症をのりこえられた理由

  • クレームにどう対応するかとことん考えた
  • 目の前の一人一人のお客様を大切にする

今のところ、幸いにもわたしのハンドメイドショップでクレームを受けたことはありません。

世界は私が思うより優しかったのです。